Jongler avec nos emojis adorés; le quotidien des Community Managers

Comme vous le savez peut-être, les émoticônes ont moyennement survécu à la mort lente mais certaine de MSN Messenger. Aujourd’hui, ils ont laissé place à leurs très chers successeurs; les emojis qui envahissent réseaux sociaux et messageries.

Que ce soit le public, les marques ou encore les Community Managers pour enrichir leurs publications sur les plateformes digitales, tout le monde les a adopté.

Mais à ce propos, dans quels buts stratégiques les Community Managers les intègrent-ils dans leur stratégie de communication et plus précisément sur la plateforme Twitter? C’est ce que nous allons tenter de découvrir ensemble grâce à une étude très intéressante qui a minutieusement été menée par Camille Alloing et Julien Pierre.

Tout commence sur Twitter, 26 comptes d’organisations ont été analysés en profondeur pendant 6 mois, ce qui veut dire plus de 100’000 tweets et 56’000 emojis au total. Suite à cela, 22 entretiens avec des Community Managers ont été mis en place pour mieux saisir le recours aux emojis.

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Le rationnel VS l’émotionnel

L’étude révèle qu’il y a plusieurs usages dans les emojis. Parfois, ils sont utilisés pour simplement attirer l’attention, créer une action ou encore territorialiser. Comme par exemple, les drapeaux, les animaux, les objets et les flèches de direction.

Dans d’autres cas, les CM implémentent des emojis à leurs tweets afin de travailler l’aspect émotionnel. Ceux-ci permettent de gérer, détourner l’attention ou guider les impulsions. Pensez aux ancêtres des smileys qui représentent des parties du corps humain ou un visage.

Aujourd’hui, il est clair que les marques cherchent à jouer sur les émotions des internautes, à susciter l’empathie, à provoquer le rire ou au contraire la colère afin d’accroître leur proximité avec leurs publics cibles.

En parlant de signaux, les Community Manager tentent toujours de privilégier les emojis positifs,  car sinon ils prendraient le risque de véhiculer une émotion ou un ressenti bien trop négatif auprès de leur public hyper-connecté.

C’est une habitude voire une pratique qui marque la différence entre la façon de fonctionner des marques et des individus sur le net. Tout deux n’ont pas forcément les mêmes objectifs ni les mêmes raisons de communiquer.

Territorialiser | WWF emojis

Ici on territorialise, on attire l’attention et on crée de l’impulsion.

Dialoguer | RATP emojis

Ici, on gère et on détourne les émotions.

Les obstacles liés à l’utilisation des emojis

L’étude révèle que l’usage des emojis n’est pas aussi simple que cela en a l’air. En effet, plusieurs raisons sont liées à cette problématique. D’une part, la compatibilité des emojis est limitée. Je m’explique, en fonction du type de matériel numérique et de la plateforme digitale que vous utilisez, vous n’aurez pas accès au même nombre d’emojis qu’une autre personne.

D’autre part, les emojis n’ont pas le même design sur toutes les plateformes numériques existantes, par exemple les emojis proposés par Samsung et ceux proposés par Apple. Ainsi, certains emojis sont amenés différemment en fonction du matériel numérique sur lesquels ils sont diffusés. Cette étude le démontre.

Pour aller encore plus loin, il est bon de rappeler que les emojis ne sont ni perçu ni compris de la même façon par deux personnes différentes que ce soit en fonction du contexte ou de leur culture d’internaute.

Il est donc essentiel d’adapter l’usage selon les cibles visées car toutes ne sont pas réceptives à ce type de langage imagé. D’ailleurs, certains CM préfèrent ne pas les utiliser du tout au risque de provoquer un qui pro quo ou tout autre mauvaise interprétation possible.

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