Vos avis comptent

En 2018, beaucoup de blogs influents et d’experts tendent à dire que le meilleur moyen de faire grimper votre référencement est le nombre d’avis utilisateurs (et leurs qualités) qui sont laissés sur vos pages Google Business.

Avant de décortiquer et commenter les résultats du sondage Bright Local – Local Consumer Review Survey sur les avis d’utilisateurs, il est important de faire le point sur ce que sont les avis utilisateurs et comment cela peut vous être utile.

Les avis utilisateurs sont des informations que nous pouvons trouver un peu partout. Mais les plus influents sont principalement sur Google et sur Facebook. Bien sûr, il existe plein d’autres plateformes, mais elles ne sont pas aussi pertinentes que nos deux géants. (au revoir local.ch)

Depuis avril 2015, les grandes plateformes de recherches Google, Bing et Yahoo se sont mises d’accord pour adopter le même standard de format de recherches lorsqu’un avis de consommateur doit être créé. Il s’agit de schema.org

Alors oui, ça fait déjà 3 ans, mais rien n’empêche que les entreprises qui ont favorisé les avis d’utilisateurs (en leur demandant gentiment) arrivent très souvent à la première place des recherches.

Vous le savez peut-être, mais rien n’est précis avec Google (ce dernier ne communique qu’un ensemble de bonnes pratiques à appliquer au mieux), mais il semblerait qu’une entreprise qui possède beaucoup d’avis d’utilisateurs positifs (4 étoiles ou +) sont largement favorisés dans les recherches. Bien entendu, ce classement est également relatif à la distance ´laquelle vous vous trouvey dudit magasin (sa zone de chalandise). Donc aucune certitude d’être constamment et exclusivement en première place, mais ça aide beaucoup.

Maintenant, venons-en aux chiffres voulez-vous ?

Note : Ces chiffres ayant été recueillis auprès d’une population américaine, nous vous invitons à nuancer ces résultats. Le public européen (et helvétique qui plus est) est un peu plus réservé et “en retard” par rapport aux résidents du pays de l’oncle Sam.

À quelle fréquence cherchez-vous des informations sur Internet à propos d’une entreprise locale ?

97% des gens ont au moins utilisé Internet une fois dans l’année pour trouver un commerce local.

J’enfonce peut-être des portes ouvertes, mais cela montre bel et bien que votre présence digitale est primordiale pour votre communication.

Cela dit, plus de 50% de ces mêmes internautes recherchent une entreprise locale au moins une fois par mois, dont 12% qui y recherchent des informations tous les jours.

Comptez les clients qui entrent dans votre magasin un par un. À chaque fois que vous arrivez à 10, imaginez que cette personne est venue chez vous grâce à Internet.

Sur quel type de business avez-vous regardez des avis d’utilisateurs ?

On se rend compte que la plupart des commerces les plus recherchés sont dans le domaine de l’HORECA. Les cafés, restaurants et autres hôtels sont évidemment les lieux où les utilisateurs se fient plus facilement sur l’expérience passée des utilisateurs précédents.

Cela étant, nous remarquons que la plus grande croissance d’une année à l’autre se fait sur les magasins d’habits, les fitness et les métiers de la santé.

Là, il est important de comprendre et analyser votre secteur d’activité ainsi que votre marché. Dès que votre consommateur a la possibilité de choisir entre plusieurs options dans son environnement, il deviendra de plus en plus enclin à s’appuyer sur les avis utilisateurs pour faire son choix.

Les avis utilisateurs deviennent de facto le meilleur moyen d’être préféré vis-à-vis de la concurrence.

Sur quel type d’appareil avez-vous regardé des avis d’utilisateur cette dernière année ?

Là encore, les 3% de personnes qui ne recherchent pas d’informations sur les Business Locaux sont montrés tout à droite (cf. notre première statistique).

Cependant, on note que le nombre de personnes qui ont utilisé leur téléphone portable pour lire des avis d’utilisateurs sur leur Mobile a baissé au profit des applications de review (comme Yelp aux USA) ainsi que des ordinateurs de bureaux.

En réalité, les utilisateurs se sont simplement déplacé d’un environnement natif (leur téléphone portable) à des applications mobiles prioritaires.

Ce changement est principalement visible aux États-Unis où le nombre d’application d’avis grouille sur la toile. Pour la Suisse, cette tendance à utiliser une application d’avis utilisateurs n’est pas encore arrivée. 

Cela étant, comprenez simplement qu’aujourd’hui, vous êtes quasiment obligés de penser à une stratégie digitale sur les avis d’utilisateurs.

Comment les avis d’utilisateurs influencent votre décision à propos d’un commerce local ?

Presque 7 personnes sur 10 sont influencées par un avis positif d’un autre utilisateur. Ce qui positionne l’avis des utilisateurs en deuxième position sur l’échelle des leviers les plus importants pour la prise de décision après le bouche à oreille.

Bien que le nombre de personne se disant influencée par un avis négatif a chuté, ils restent 40% à se dire influencés par un avis négatif. Cette chute est sûrement dû au fait que de plus en plus d’entreprises répondent aux commentaires négatifs des utilisateurs en essayant de résoudre le conflit en ligne et ce, de manière transparente.

Cependant, comprenez qu’aux Etats-Unis, moins de 40% de la population se base sur d’autres critères que les avis d’utilisateurs pour préférer un établissement. Ce qui est vraiment peu. Attendez-vous à voir cette tendance arriver de plus en plus dans nos contrées.

Quelle est votre prochaine action après avoir lu un avis de consommateur ?

L’évolution du comportement des consommateurs et radical entre 2016 et 2017 et raconte une superbe histoire.

Les visiteurs qui lisent un avis positif vont moins chercher d’entreprise concurrente (-7%) et vont de moins en moins visiter le site Internet de l’entreprise (-17%). Ce qui nous montre que le visiteur fait de plus en plus confiance aux avis.

À ce moment, deux comportements se dessinent. Soit il recherche d’autres avis pour confirmer son choix (+13%), soit il passe à l’action plus rapidement et visite l’entreprise ou l’appelle directement. (+17%).

Plus d’une personne sur 3 préfère encore confirmer son choix en visitant le site Internet. Avoir un site Internet clair et destiné à valider la première impression que vos clients se font de vous est donc une bonne stratégie, tout comme il est d’autant plus important de vous approprier votre page Google Business pour ajouter les informations importantes sur votre entreprise.

Est-ce que vous lisez des avis en ligne pour déterminer si une entreprise est bonne ou mauvaise ?

N’allez pas chercher plus loin. 93% des gens sont influencés par les avis utilisateurs. Votre réputation est une ressource en or.

Ah. Et pour celles et ceux qui ne veulent pas évoluer, sachez qu’en 2011, ils étaient déjà 71% à faire confiance aux avis d’autres utilisateurs.

Lorsque vous évaluez la qualité d’un Business sur des avis, à quoi prêtez-vous attention ?

Vous ne pourrez plus dire que vous ne saviez pas ! Sachez que pour cette question, chaque personne pouvait choisir un maximum de deux réponses. Nous détaillons la plupart de ces points dans les slides suivantes.

Dans l’ordre, voici les 5 éléments qui sont importants pour les visiteurs qui lisent des avis.

54% des gens regardent la note moyenne de votre établissement. Ce qui est l’élément le plus visible et impactant lorsque l’on regarde les avis.

46% des gens s’assurent que le nombre d’avis soit suffisant grand pour constituer un avis général honnête et crédible. C’est la plus grande évolution !

38% des gens apprécient que les avis soient relativement récents. Un avis qui date de plus de 3 mois est considéré comme obsolète.

33% des consommateurs pensent que des avis détaillés et longs sont importants (ce sont les mêmes personnes qui lisent tous les détails à l’arrière des paquets avant de faire leur choix).

30% des gens sont influencés par les éventuelles réponses des propriétaires d’établissement aux avis. Que ces derniers soient positifs ou négatifs, il est nécessaire de commencer à interagir avec vos consommateurs.

N’essayez pas d’effacer un commentaire négatif, cela n’est pas possible. Répondez simplement et professionnellement, soyez arrangeant et montrez au reste des consommateurs que vous êtes une entreprise qui possède de fortes valeurs de satisfactions clients.

Combien d’étoiles sont nécessaires pour définir une bonne qualité d’établissement ?

88% des gens ont besoin d’au minimum 3 étoiles pour faire confiance à un établissement. Ils ne sont plus que 48% à attendre une note de 4 sur 5 et le chiffre chute radicalement à 9% lorsqu’un consommateur s’attend à une note de 5%.

Ca représente tout de même à presque une personne sur 10 qui s’attend à un comportement irréprochable…

Combien de notes minimum un business doit avoir pour être crédible ?

48% des consommateurs sont satisfaits avec un nombre d’avis qui ne dépasse pas 10 à propos de votre entreprise.

5% des consommateurs, toujours aussi intransigeants, attendent qu’une entreprise possède plus de 200 avis d’autres utilisateurs pour faire leur choix.

Bien que la note moyenne soit l’élément le plus important aux yeux de vos consommateur, il est critique d’accompagner cette note moyenne par un nombre d’avis important pour consolider votre réputation.

SI nous faisons la moyenne de ce graphique, sachez qu’un consommateur s’attend à une moyenne idéale de 34 avis pour faire son choix.

Il est temps de demander à vos clients de vous écrire quelque chose.

Est-ce que vous croyiez aux avis autant qu’une recommandation personnelle ?

Ahhh… Le temps de la recommandation personnelle, cette période dorée où l’on faisait confiance à ses proches de manière quasiment aveugle…

84% des consommateurs croient autant aux avis utilisateurs qu’aux recommandations personnelles.

Cependant, il y a tout de même un quart de l’échantillon qui se dit prêt à faire confiance aux avis s’ils les trouvent authentiques. Ce qui montre tout de même que le consommateur n’est pas dupe et fait preuve de jugement. N’essayez de gonfler votre note avec des avis écrits par vos employés ou encore pire, par vous même sous de faux comptes. Les gens le ressentent d’une façon ou d’une autre. 

Est-ce que vous avez déjà laissé un avis sur une entreprise ou un commerce local ?

Là aussi, les répondants pouvaient choisir un maximum de deux réponses.

63% des consommateurs ont écrit au moins une fois un avis positif sur une entreprise contre 35% qui ont rédigé un avis négatif au moins une fois dans leur vie.

L’étude montre aussi que la majorité des gens lit et regarde les avis postés par d’autres utilisateurs.

Mais le plus intéressant reste ce 26% des utilisateurs qui n’ont jamais écrit un seul avis mais qui sont ouverts à l’idée. Ce qui nous fait penser qu’une stratégie de communication les incitant à écrire un avis est vraiment bénéfique pour vous.

Vous a-t-on déjà demandé de laisser un avis sur une entreprise ?

Maintenant, vous n’avez plus d’excuses !

En règle générale, un peu plus d’une personne sur deux laisse un avis après qu’on leur ait demandé de le faire ! Mais si on ajoute dans cette équation toutes les personnes qui disent ne jamais avoir reçu de demandes d’avis, il s’avère que deux personnes sur trois sont enclins à laisser un avis si cela leur est demandé.

En conclusion

Les services de Google, notamment Google Maps, ont fait un effort considérable pour faciliter le choix des utilisateurs dans leurs recherches d’entreprises et de commerces locaux.

C’est pourquoi nous observons une forte augmentation dans l’utilisation de cette fonctionnalité ainsi que de la crédibilité dont elle jouit.

Les consommateurs font de plus en plus confiance aux personnes qui ont expérimenté votre entreprise dans le passé et sont de plus en plus près à laisser eux aussi leur commentaire pour aider d’autres utilisateurs.

C’est donc le bon moment pour opter pour une stratégie de communication qui inclue les avis utilisateurs.

Pour celles et ceux qui descendent tout en bas de l’article tout de suite.

Ce sondage de 2017 sur les avis d’utilisateurs sur le Web montre pourquoi vous devriez opter pour une stratégie de communication qui invite vos clients à laisser un avis sur votre page Google ou Facebook.

Les retours sont extrêmement positifs et vous permettront d’augmenter votre rayonnance, vous offrir une publicité rentable et également augmenter votre chiffre d’affaire sur le moyen / long-terme.