Retour au blog

Cette révolution appelée « Chatbot »

Depuis quelques années déjà, on a vu naître toutes sortes de chats en ligne tels que des Botisation et des Bots Conversationnels, mais ceux annoncés par Mark Zuckerberg sont clairement perçus comme les « buzz technologique » de ces 2 dernières années !

Si l’on surpasse ce stade de simple mode, les Chatbots s’inscrivent dans une tendance profonde qui révolutionne le web. Applications et messageries transforment les interactions entre particuliers et entreprises.

En 2017, qu’entend-on par Chatbot ?

Les Chatbots font office d’accompagnateurs virtuels qui sont simplement intégrés aux messageries de nos applications préférées. Les principales messageries dont on parle ces derniers temps sont celles de Facebook et Twitter. Ces assistants virtuels vont tenter de répondre au mieux aux requêtes des différents utilisateurs afin de leur apporter des informations ou services ciblés à leurs besoins. Grâce aux données récoltées sur chaque individu, ces interlocuteurs vont tenir compte du contexte des utilisateurs et s’adapter en fonction du profil.

Encore faut-il différencier les Chatbots entre eux, en voici quelques exemples :

  • Le Bot informatif comme celui de CNN qui propose des informations d’actualité en fonction de vos centres d’intérêts.
  • Le Bot commercial qui propose des produits, des services liés aux diverses requêtes comme Digitick ou Orange BIG Noël.
  • Le Bot conseiller qui propose des bons plans, astuces et conseils en rapport à un lieu par exemple comme la messagerie de Val Thorens.
  • Le Bot assistant qui rend la vie plus facile et l’expérience plus agréable comme celui de la SNCF.

Il semble y avoir une vraie hiérarchie et organisation parmi ces différents systèmes de messagerie pourtant l’on retrouve chez chacun d’entre eux et de manière plus ou moins régulière les mêmes avantages ainsi que désavantages.

Ce que les Chatbots vous apportent

Il est indéniable que cette technologie ravive les esprits les plus friands de l’intelligence artificielle. En effet, les bots représentent de grandes opportunités futures pour les entreprises et leurs utilisateurs, en tenant compte des changements et améliorations que leur apporteront les développeurs.

Pour votre entreprise

  • Nouveau canal de communication entre votre entreprise et vos particuliers (les utilisateurs ouvrent les messages dans plus de 70% des cas).
  • Pousser du contenu de manière plus direct et intime qu’avec un système de Newsletter (l’engagement des utilisateurs est jusqu’à 4x plus élevé que par la Newsletter).
  • Permettre une meilleure connaissance des attentes de chacun de vos utilisateurs en traquant leurs demandes et en récoltant en temps réel des informations.
  • Possibilité de proposer des offres personnalisées en lien avec le parcours ou les recherches de chacun de vos utilisateurs de répondre plus précisément à tous types de demandes.
  • Opportunité de mieux connaître ses clients.
  • Recontacter des clients déjà existants.
  • Faire des Chatbots de véritables ambassadeurs virtuels de la marque.

Pour vos utilisateurs

  • Remplacement petit à petit des applications, gain de temps et de place sur vos smartphones.
  • Simple à naviguer.
  • Accès à des contenus originaux en fonction des centres d’intérêt de chacun.

Les recommandations de 8bitstudio !

Nous souhaitons vous donner quelques tuyaux concernant le bon fonctionnement de votre système de messagerie pour que vous puissiez vous préparez au mieux lors du lancement de votre Chatbot.

A faire

  • Veillez à ce que vos Bots ne soient pas trop envahissants et ne se transforment pas en envoi de messages intempestifs.
  • Faites attention au temps d’intervalle entre chaque message, tentez de répondre et satisfaire au plus vite vos utilisateurs.
  • Prenez soin d’imaginer un maximum de questions possibles posées par vos utilisateurs afin d’éviter toute incompréhension au cours de la discussion.
  • Pensez à intégrer un maximum de vocabulaire dans la mémoire de votre Bot afin qu’il puisse reconnaitre n’importe quelle question et ce quelque soit la demande.

A éviter

  • Ne transmettez pas à vos utilisateurs des informations qui datent, visez toujours celles qui sont les plus récentes.
  • Ne ressemblez pas à un simple moteur de recherche, montrez que votre Bot peut aussi fournir du contenu pertinent.
  • Ne donnez pas l’impression à vos utilisateurs de remplir un formulaire en ligne lors de la discussion avec votre Bot, votre client doit rapidement pouvoir obtenir des réponses.
  • N’oubliez pas que votre Bot doit pouvoir fournir le même nombre de produits et de services présents sur votre site internet, les deux doivent être en corrélation.

Aux dernières nouvelles

Nul doute que ces systèmes de messagerie représentent une ouverture intéressante, en termes de canal de communication, pour toutes entreprises souhaitant s’aligner aux dernières révolutions technologiques. L’opportunité est encore plus grande quand on sait que ces Chatbots font partie des plateformes sociales les plus peuplées d’Internet, à savoir Facebook et Twitter.

Cela constitue un enjeu de taille et une opportunité importante pour toute marque souhaitant se démarquer de ses concurrents et visant la satisfaction de ses clients. Si les Bots sont perçus comme un atout, ils peuvent également décevoir l’utilisateur dans le cas où ils seraient mal maitrisés.

Facebook compte aujourd’hui plus de 2 milliards d’utilisateurs actifs, Messenger est donc un canal que l’on ne peut ignorer et les marques vont devoir fournir un maximum d’efforts et s’armer de patience face à la concurrence, pour pouvoir séduire et satisfaire au mieux leur communauté grâce à leurs biens et services.

La question est de savoir si ou non, dans un futur proche, toutes ces innovations transmettront un vent de fraicheur et transformeront le Messenger que nous avons connu au fil de ces dernières années. Pour le moment les retours sont partagés, le public est dans une phase légèrement sceptique face aux changements apportés par Mark Zuckerberg et dans l’attente d’en découvrir les améliorations. Nous savons que l’humain est de nature frileuse face au changement, or rien n’est perdu loin de là, il est encore temps pour l’équipe Facebook de convertir ces frileux en abonnés fidèles aux Chatbots Messenger.

Commentaires