Le tourisme suisse à l’ère du Marketing Digital

Le tourisme suisse fait face à des défis importants aujourd’hui

Confronté à une concurrence exacerbée, les destinations touristiques sont de plus en plus victimes du coup de butoir digital et ce pour plusieurs raisons :

Le marché est de plus en plus ouvert et concurrentiel

En s’y prenant assez tôt, il nous est possible de planifier son billet aller-retour partout en Europe pour moins de CHF 70.- par personne. Ce qui, il y a quelques années, semblait impossible !

De ce fait, les destinations touristiques suisses subissent, et ce de manière parfois violente, l’arrivée d’une concurrence internationale. Le franc fort nous fait, sur ce coup, un peu défaut, mais est aussi l’assurance d’une qualité de service irréprochable.

À l’inverse, cette ouverture des possibles offre à ces mêmes destinations l’opportunité d’accueillir de nouveaux clients qui n’auraient jamais mis les pieds sur nos montagnes autrement. D’autant plus que la Suisse profite d’une image bucolique et d’une réputation d’excellence.

Mais comment peut-on parler à un humain qui se trouve à des milliers de kilomètres de nous ? Sûrement pas en mettant des publicités sur l’arrière des Transports publics.

Les outils tels que Trip Advisor sont vus comme des menaces et changent la donne

Fini le temps du « Livre d’Or » que nous avions sur notre site Internet et que nos clients signaient avec plaisir !

Sans même que vous le sachiez, un client est en train d’écrire une évaluation sur votre établissement. Le bouche à oreille existe toujours, mais se transforme.

Qu’on se le dise tout de suite, vous savez pertinemment que, bonne ou mauvaise, cette évaluation aura des effets sur vos futures ventes. Cela dit, les outils comme Trip Advisor permettent aux utilisateurs une comparaison si « facile » que la perte d’un dixième de point peut se répercuter en plusieurs milliers de francs sur votre chiffre d’affaire.

Les clients d’hier ne sont plus ceux d’aujourd’hui

Aujourd’hui, les clients sont des personnes possédant des émotions et souhaitant vivre des expériences extraordinaires.

Cependant, nous les Suisses, sommes un peu à la traine lorsqu’il s’agit d’offrir à nos clients de telles expériences. Nos communications sont trop souvent nombrilistes et ne profitent pas assez de ce que notre écosystème propose en plus de notre simple service.

Beaucoup trop d’entreprises ont déjà du mal à faire de la promotion pour leur offre alors qu’il faut accepter de proposer les offres de partenaires afin de proposer une expérience globale aux visiteurs de votre région.

L’avantage réside dans les synergies qui peuvent naître de ces partenariats.

Pour votre client tout d’abord, c’est une occasion parfaite de rendre son séjour plus facile et plus agréable. Ce dernier se sentira guidé et accompagné tout au long de son séjour.

Pour vous ensuite. Si en proposant une fois l’opportunité à votre visiteur de trouver d’autres activités intéressantes dans 10 autres établissements partenaires, vous vous offrez la chance d’être vous aussi référencé dans 10 nouveaux lieux.

Pour cela, le monde du tourisme doit opérer un changement de paradigme important

Bien que le tourisme suisse jouisse d’une solide réputation, il doit aujourd’hui s’appliquer à dialoguer avec le client avant même que ce dernier ne foule notre sol.

Si l’on considère le média Digital dans son ensemble, il représente bel et bien une menace car ce canal vient radicalement changer les habitudes et de communication, et de consommation. Mais personne n’aime vraiment le changement.

Si maintenant, le Digital est vu comme un outil, il devient alors une importante opportunité d’acquérir de nouveaux marchés et de découvrir de nouveaux horizons. Des clients du monde entier peuvent nous rendre visite et découvrir nos belles régions.

Il en va de même pour votre stratégie !

Le tourisme Suisse est réputé pour son accueil et sa qualité de service hors pair

S’il y a bien quelque chose que nous ne pourrons jamais retiré à la Suisse, c’est cette qualité d’accueil dont elle sait faire preuve. Notre comportement accueillant, quoiqu’un peu distant, voire même policé, apporte au tourisme suisse une certaine renommée et une assurance à son visiteur.

La Suisse est un endroit où il fait bon vivre et où la qualité de la vie est parmi les meilleures du monde. De ce fait, nous nous sentons en sécurité et cela est ressenti par les touristes du monde entier.

Le traditionalisme l’empêche parfois de suivre les bonnes nouvelles pratiques

Mais comme chaque médaille à son revers, voici ce que nous pouvons trouver à l’arrière de la nôtre.

Nous vivons dans un petit pays. Comparé à certaines régions du monde, nous pourrions aisément être comparé à un « petit village ». Et cela se ressent puisque beaucoup d’entreprises et d’institution n’ont de nouveaux clients que par le « bouche à oreille ». Le suisse aime se laisser recommander.

Ce comportement empêche aux entreprises de voir avec clarté et prudences les nouvelles opportunités. Notamment vis-à-vis du Digital où beaucoup trop d’entreprises et institutions osent dire « qu’ils n’ont pas besoin de cela et que de toute façon, ils n’y comprennent rien ! Et en plus de ça, mes clients actuels n’aimeraient pas que je leur envoie de la publicité. Moi je ne lis jamais ces e-mails. Alors pourquoi en faire ? ».

Dernièrement, il existe encore une certaine discrétion dans le Marketing qui empêche souvent plusieurs collaborations fructueuses. Nous avons peur d’échanger nos données, de discuter ensemble et de faire confiance au partenariat.

Aujourd’hui, l’expérience du client commence bien avant et se termine bien après sa visite

En effet, il devient primordial de pouvoir atteindre et dialoguer avec son client avant et après sa visite dans nos lieux. L’opportunité immense du Digital réside dans le fait que nous pouvons entrer en contact avec lui en tout temps.

Pour cela, nous pouvons dessiner et envisager des actions stratégiques à trois moments clés.

Avant la visite, connaitre son client de rêve et lui parler directement

We Want You !

Aujourd’hui, il est important de connaître et/ou se demander qui est notre client idéal. Est-il père de famille séparé avec deux enfants, est-elle une femme célibataire qui vient se détendre avec un groupe d’amis ? Ces questions sont primordiales car sans cela, il est impossible de dialoguer de manière juste.

Une fois que vous connaissez ces segments, il devient possible de pouvoir trouver ces personnes grâce aux réseaux sociaux. En effet, rien que facebook possède plus de 2’000 points d’informations sur chaque utilisateur actif. Ces informations vont de l’âge jusqu’au dernier site internet visité en passant par le dernier lieu où il a posté une photo sur la plate-forme. Toutes ces informations sont enregistrées pour que vous puissiez les cibler grâce à la publicité.

Il est préférable de demander au prospect de passer directement à l’action

Car ces mêmes personnes recherchent déjà vos services ou des services similaires sur Internet. Ils ne le recherchent pas spécifiquement, mais comme Facebook sait qu’ils aiment les sports de montagnes ou les excursions en famille, votre publicité leur sera automatiquement adressée. Un message précis pour un public précis.

Finit donc les publicités basées sur des périodes de l’année (Knorr et sa fameuse affiche pour les fondues chinoises au mois de décembre). Dites bonjour aux publicités tournées sur votre client et ses intérêts, et ce, toute l’année.

Sans compter sur les listes d’adresses e-mail que vous et vos partenaires possédez

Car il est beaucoup moins coûteux de fidéliser un client plutôt que d’en acquérir un nouveau. Beaucoup d’entreprises pêchent dans ce domaine et pensent que le seul moyen de prospérer demande constamment de nouveaux clients.

La digitalisation des informations vous permet de stocker facilement des milliers d’adresses e-mails de clients qui ont déjà vécu votre expérience et qui n’attendent qu’une bonne occasion de revenir. Cela demande un peu de rigueur. Mais cette dernière se veut cent fois plus rentable que de constamment rechercher de nouveaux clients.

Pendant la visite, augmenter la notoriété ainsi que la valeur du panier d’achat

Bienvenue, nous vous attendions !

Ça y est, votre client vous fait l’honneur de sa visite ! C’est le moment pour vous de rendre son voyage aussi mémorable que possible.

Au niveau de la qualité de l’accueil, vous savez faire ! Nous vous faisons confiance. Sachez qu’il vous est possible de transposer cette qualité d’accueil jusque dans le téléphone portable de vos visiteurs.

Offrir l’accès au Wi-Fi est un investissement rentable

Cela paraît contre-intuitif. Mais si vous faîtes payer l’accès au Wi-fi ou que le nombre d’accès est limité, vous manquez un nombre important d’opportunité de montrer au monde votre magnifique région.

Lesvacanciers ADORENT poster des photos, vidéos et autres snaps de leur lieux de vacances. Plus ils ont accès au Wi-Fi dans votre région, plus ils posteront sur les réseaux sociaux leur incroyable expérience. Augmentant de ce fait votre notoriété.

Proposer des offres avec vos partenaires qui dépassent la simple entente cordiale

Une des meilleure transaction possible pour le Wi-fi est de l’offrir en échange d’une adresse e-mail.

Mais plutôt que de simplement renvoyer votre visiteur sur votre site Internet (en pensant niaisement que votre site Internet l’intéresse), considérez les étapes suivantes :

1. Proposez une validation d’e-mail en deux étapes. Votre client doit confirmer que son e-mail est bel et bien valide.
2. Proposez à votre visiteur un rapide sondage / questionnaire pour mieux connaître ses intérêts et qui il est.
3. Proposez, en fonction de ses réponses des activités qui vont forcément l’intéresser. Ces activités peuvent bien entendu être négociées avec des établissements partenaires.

Proposer un accompagnement constant grâce au Mobile

Maintenant que vous avez un accès direct au Mobile de votre client par le biais de l’e-mail, vous pouvez, durant l’entier de son séjour, l’accompagner et lui proposer des activités.

Un concert à lieu ce soir et votre client aime la musique ? Malheureusement, le temps n’est pas clément aujourd’hui et un de vos hôtels possède un SPA ouvert aux non-résidents ?

Après la visite, rappeler à votre client que vous pensez à lui

Au revoir, à très bientôt !

Vous avez offert à votre client le voyage de sa vie. Il s’est senti accompagné comme si un guide particulier était constamment disponible et présent pour lui offrir les meilleurs services de votre région. Vous pouvez être sûr que votre client parlera en bien de ses vacances.

Mais voici quelques pistes pour maximiser votre impact et peut-être voir votre client et ses amis venir vous rendre à nouveau visite plus tôt que prévu.

Invitez votre client à donner son feed-backs directement ainsi que sur les plateformes d’uberisation

C’est le moment rêvé pour demander à votre visiteur de dire haut et fort ce qu’il a pensé de son séjour. Plusieurs expériences passées montrent qu’un établissement qui demande à son visiteur de laisser un avis sur ces sites obtient beaucoup plus d’avis ainsi que des avis généralement plus positifs. Pourquoi s’en priver ?

Vous pouvez également demander à votre client de remplir un questionnaire de satisfaction en ligne qui vous appartient. En appliquant cette tactique vous augmenterez radicalement la fréquentation de votre région.

Posez, en fin de questionnaire, la question suivante :

Sur une échelle de 1 à 10, quel est votre volonté de revenir dans notre région ?

Si votre visiteur répond avec une note entre 8 et 10, c’est le moment idéal pour lui proposer une offre pour revenir dans l’année. Car son intention est clairement indiquée et cela vous permettra d’augmenter la fréquentation de votre région.

Il en va de même pour la question de la recommandation.

Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre région à vos amis ?

Au-dessus de 7, demandez gentiment les adresses e-mails de ses amis ou invitez-le à partager un lien où ses amis profiteront d’une promotion spéciale. Vous transformez ainsi votre client en votre meilleur prescripteur.

Proposer tout de suite après sa visite et pour un temps limités des offres spéciales

Vous pouvez aussi lui proposer, plus tard dans l’année, des promotions qui coïncident avec les périodes de vacances de son pays. Ces informations sont relativement faciles à obtenir et permettent d’augmenter la fréquentation de votre région.

Plus vous en savez sur votre visiteur, plus vous pourrez lui proposer un accompagnement de qualité qui lui donnera envie de revenir vous rendre visite et passer ses vacances près de vous.

Cela parait être une tâche monumentale

En effet, le Digital est un canal de communication qui augmente considérablement le lien entre un prestataire et le client. Aujourd’hui, vous avez littéralement la possibilité d’être dans « la poche » de ce dernier en lui envoyant des e-mails avec des informations pertinentes. Vous pouvez « Chatter » avec lui jour et nuit.

Cela me fait penser à la dernière fois que je suis retourné à Zürich pour un séminaire. L’année précédente, j’ai été incroyablement surpris par le fait que l’Hôtel Sheraton proposait un service client par l’intermédiaire de WhatsApp.

Cela m’a beaucoup amusé au point d’envoyer un « I love You ! » comme premier message. Deux minutes plus tard, j’avais reçu une réponse de Jasmin du Guest Service Center.

Pendant toute la durée de mon séjour, j’ai pu demander à Jasmin où je pouvais manger les meilleurs sushis, comment me rendre à ma conférence, où je pouvais acheter des habits de sports pour profiter de leur fitness.

En quelques minutes, j’ai reçu toutes les réponses à mes questions. Je me suis senti absolument unique et accompagné.

Devinez par quel moyen j’ai réservé ma chambre d’hôtel lors de mon dernier voyage à Zürich ?

En réalité, plusieurs de ces tâches peuvent être automatisées pour vous libérer du temps

Car oui, le temps est précieux et oser gaspiller du temps, que ce soit votre temps ou celui de vos visiteurs est un pêché capital.

Plusieurs solutions existent pour automatiser ces tâches comme le CRM (Customer Relationship Management). Un outil qui permet de gérer et connaître l’entier de la relation que vous avez avec vos clients.

Le premier pas consiste à mieux connaître son client et ses attentes

Ces outils permettent segmenter vos clients dans des catégories précises pour les renseigner et leurs faire des propositions pertinentes.

Toutes ces informations sont collectées à un seul et même endroit, vous permettant ainsi de croiser les informations que vous possédez et ainsi permettre à vos équipes Marketing de mieux faire leur travail. Les coûts d’acquisition de nouveaux clients baisseront et la fréquence d’achat augmentera considérablement au fil du temps.

Prendre ce premier pas de recul sera l’occasion pour vous de mieux anticiper la venue de vos visiteurs et ainsi leur proposer une expérience encore plus exceptionnelle.